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我们的客户

惠而浦——CRM打通信息壁垒,延伸服务触角


Buiness profile 客户基本档案
惠尔浦(中国)有限公司
  • 惠而浦是世界领先的家用电器厂商,成立于1911年,总部设于美国密歇根州
  • 惠而浦在13个国家设有制造厂,在170多个国家销售产品2005年
  • 为全球最具规模的大型白色家电制造商之一,名列世界500强
Industry 行业
家电
Employee 雇员
2000-5000人
Geographies 地理
全国
Case analysis 案例分析

作为一个历史悠久的家电王朝,惠而浦充分认识到客户服务的价值:它不仅仅是给客户提供的便利,更重要的是一项战略投资——通过服务和支持获得新的商机。惠而浦需要一个强大的客户服务管理系统,支持其战略目标。

在CRM系统实施前,惠而浦已经成功实施了SAP ERP,这样使建设CRM时需要着重考虑与SAP ERP的接口。而且在维修的过程管理上同样存在着诸多棘手的问题,而这些问题直接影响着客户满意度。

Why Gigaccrm 选型过程

惠而浦在选型过程中不仅考虑承建厂商在家电行业的实施经验及成熟的解决方案,另外需要重点考虑的是与其他系统的接口案例,尤其是与SAPERP的接口的案例。惠而浦在考查星际网络后,对星际网络的研发能力、接口案例表示了认可,当时星际网络在国内已经实施了数百个大型企业的客户服务中心和客户服务系统,而且其中包括与ERP做接口的成功经验。

High-level project goals 项目主要目标
  • 实现售后服务管理体系的统一管理,对客户的服务、营销进行统一管理
  • 与SAP ERP实现无缝对接,实现系统间数据安全的传输
  • 实现总部与服务网点的管理;
Deployment summary 实施概要

本次客户服务项目具体包括实现惠而浦中国的售后服务管理体系的统一管理,和SAP ERP系统的集成以及知识管理和对客户的服务创新支持。解决方案共包括以下功能模块:客户资料管理、维修业务管理、备件流转管理、备件库存管理、费用结算管理、知识库、统计分析等模块。项目实施过程中,美国总部出于对系统安全性的考虑,要求将系统安装到美国。整个项目建设的难点在于服务系统同SAP ERP系统的集成,经过双发的密切配合完成23个ERP接口的集成工作

ERP接口方面:

SAP与CRM的接口主要分为五个部分:物料流程接口,网点资料接口,配件基本资料接口,总部库存同步接口,额度同步接口。

惠而浦CSM-SAP ERP接口在星际网络做的所有接口项目中属于较为复杂的一个典型案例,在该案例中CSM同SAP ERP的接口层面已经不仅仅体现在工作流程的开始和结束阶段,接口层面开始贯穿在ERP业务流程处理的每个关键节点上(大部分的ERP接口只是跟ERP处理的结果进行接口),因此工作量比较大,接口难度也相当高。从2个系统的物理位置上也不在同一个地方。星际网络的客户服务管理系统目前是安装在惠而浦美国总部的数据库服务器上,而惠而浦的SAP ERP的地理位置是在印度,该ERP系统是亚太区的ERP系统,星际网络的集成工作主要是同SAP ERP中与中国区业务相关的功能模块进行接口。

    其中接口部分分两个阶段完成:
    第一阶段:物料流程接口。
    第二阶段:网点资料接口,配件基本资料接口,总部库存同步接口,额度同步接口。 以下是接口的简单介绍,大部分的接口描述已经省略。
Key benefit 主要获益点(应用价值)
  • 消除信息孤岛,实现各系统间的信息共享
  • 实现服务过程中的信息流、资金流、物流管理
客户评价
   惠而浦CRM系统实现对惠而浦中国服务体系的统一管理,管理的产品主要包括洗衣机、微波炉、电冰箱等系列产品,特约服务网点均可以通过浏览器直接登录到系统中,接收总部的派工单,填写维修单,填写物料申请单等服务业务的电子化处理,大大提高了惠而浦中国总部对全国服务业务的管理能力,大大提供客户的满意度水平。惠而浦CRM项目负责人对星际网络公司的实施力量以及接口能力作了非常高的评价,他说:“星际公司能够在比较短的时间内完成与SAP ERP的23个接口,而且接口的实现及安全考虑的非常周全,CRM系统与ERP系统的接口情况也通过美国总部的验收。”
 
 
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