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我们的客户

三一重工——信息化护航,敢当服务110


Buiness profile 客户基本档案
三一重工有限公司
  • 三一集团投资创建于 1994 年,总部坐落于长沙经济技术开发区
  • ? 三一重工主要从事工程机械的研发、制造、销售,产品包括建筑机械、筑路机械、起重机械等 25 大类 120 多个品种
  • ? 混凝土输送泵车、混凝土输送泵和全液压压路机市场占有率均居中国首位,泵车产量居世界首位,是全球最大的长臂架、大排量泵车制造企业
  • ? 三一重工 100 多个营销、服务机构遍布全国,拥有 56 个服务网点仓库、 6 条 800 绿色服务通道
Industry 行业
重型机械
Employee 雇员
6000人
Geographies 地理
全国
Case analysis 案例分析

三一重工作为工程机械行业大型企业,在工程机械行业率先推出“服务110管理体系”。服务110系统集成了先进的服务信息网络和高效快捷的服务技术网络,通过信息处理模块、技术快速反应模块和配件紧急供应模块,依托分布在全球各地的快速反应工程师对顾客提出的服务要求做出快速反应,以满足高节奏、高效率的现代施工对服务的要求。

作为国内大型的工程机械企业的三一重工,连年来一直处于快速的发展之中。但是业务的高速发展也给客服带来了巨大的压力,分布在全世界各地的大量产品用户群,每天形成大量的咨询,投诉,报修电话,使得三一重工原有的售后服务体系不堪重负。

三一重工原有的服务主要依靠几套相对独立的电话业务系统、派工系统、配件系统、维修系统、回访系统来完成,各个应用模块功能不完善,相互没有有效整合,数据不能共享,导致各部门各环节沟通困难,信息不畅,服务成本增加,反应慢,效率低,因此,在加强客户的关怀,提高客户服务的响应速度和客户服务的质量,构建客服中心高效、准确、便捷的客户信息了解和反馈途径,实现客户的分层服务,保持高价值客户,将中低价值客户转化为高价值客户,最终提高服务水平、降低服务成本、由单纯的服务转向市场营销等等一系列需要提升的方面,在上项目前的操作模式下几乎是无法实现的

Why Gigaccrm 选型过程

三一重工作为工程机械行业的领先企业之一,对客户服务、现场服务的效率、品质十分关注,对相应管理系统的要求十分严格。

三一重工选型过程是十分透明而且高效的。首先公司通过顾问咨询,汇集了公司管理及各业务部门的需求,形成了相应的招标文件进行公开招标,邀请了十多家国内外高端服务系统建设供应商,三一重工通过对各家供应商方案和现场讲解进行详细的评比,筛选出三家供应商进入第二轮,在第二轮的评比中,考察了各供应商的典型案例,详细评估了各供应商的咨询能力、开发实施能力、合作诚意等,综合评估后选出两家进入第三轮,最终,星际网络凭借良好的客户基础、专业的解决方案、良好的合作诚意赢得了三一重工的一致认可,三一重工最终选择了星际网络作为其客户服务平台的长期合作伙伴。

High-level project goals 项目主要目标
通过搭建新的服务平台,进一步优化服务流程,建立科学、高效的服务管理模式;
  • ? 建立适应企业多变的组织结构和业务处理过程的信息系统,并为将来功能的扩展提供相应接口。
  • ? 建立统一的业务平台,实现客户管理、维修管理、配件管理、费用管理及电话业务等在统一平台上实现;
  • 服务、配件、维修等业务集成,达到“一键到底”的信息查询。
  • 系统集成,操作简单方便快捷,提高了操作和查询效率
  • 更好的管理好代理商、维修厂,对中间的信息进行实时分析
Deployment summary 实施概要

整个系统由呼叫中心Call Center与客户服务管理系统两大部分组成,呼叫中心采用的是一体化硬件平台作为系统接入设备,后台客户服务管理系统功能模块基本涵盖了目前三一重工全球的售后服务体系的全部内容。三一重工客户服务管理系统解决方案包括一期和二期,一期主要是呼叫中心系统和简单的后台客服管理,二期将主要针对三一重工整个客户服务体系而提出的解决方案。整个系统在一二期完成后将具备以下功能模块:呼叫中心功能、客户资料管理、维修业务管理、维修网点管理、产品备件管理、产品备件仓库管理、产品备件流转管理、备件采购管理、备件销售管理、费用结算管理、调查回访管理、服务政策管理、服务资源管理、短信管理、知识库管理、工作流程管理等几大功能模块,该系统将贯穿三一重工整个服务体系,渗透服务体系工作流程的方方面面,通过以客户服务工作流程为主线,消除信息孤岛、提高整个服务体系的工作效率、降低管理成本、提高客户满意度、通过便捷快速的统计报表及时地进行科学的决策,从而使三一重工在市场竞争激烈的今天获取更大的市场份额。

Key benefit 主要获益点(应用价值)

系统在满足业务需求的同时,具有简单、易用,稳定可靠的特点,并具有良好的扩展性与集成性。在成功实施客户服务管理系统后,在以下几点有明显的变化:

  • 在还未和客户进行交谈之前就对客户的资料充分了解, 让客户感到更贴心
  • ? ? 通过智能化派工,对派工的准确性(派给合适的人)和精确性(派给最近的人)有很大的提高,服务资源得到最优最合理的应用,服务成本降低
  • 加快了报完工的速度,服务过程各个节点得到有效的监控和管理
  • 一票到底,保证服务的及时性和服务质量,提高客户满意度
  • ? 可以基于零件故障查看维修成本明细,零件故障修理时间,为客户服务决策提供数字依据
  • 合理的审批流程设计,大大加快了审批的速度,保证了客户满意度
  • 可以了解设备的维修历史,为设备生命周期管理和客户服务管理提供信息
  • 减少了人工录入时间和误差以及提高了配件部门的响应速度,保证服务政策统一
  • 通过优化驻外仓库配件库存,准确、及时、全面满足客户配件需求
客户评价
   在系统实施前,三一重工对于服务、配件、维修等业务及相关数据是在相对独立的系统中进行,无法实现信息共享和整个流程的完整性。在系统实施后,三一重工服务平台项目负责人认为,呼叫中心服务、配件供应、维修保养、费用结算等业务集成于一套系统中,达到“一票到底”的管理,简化了操作界面,提高了一线工程师和二线工程师主管的工作效率;通过整合应用GPS、地图信息、人员技能状态等信息的智能化派工管理,充分利用了服务工程师、服务车辆、服务工具等现有服务资源;加强了服务过程的监控管理,比如报修服务的监控节点由原来的2-3个增加到目前的8-10个,建立了以服务工程师技能等级、服务及时率、准时完工率、故障诊断准确率、故障排除效率、操作规范性等为指标的考核模型,大大提高的服务工程师的责任感和紧迫感,服务质量和客户满意度得到有效提升;通过安全库存管理、配件自动计划管理、配件物流管理等的应用,配件库存合理性得到改善,配件供应率达到97%以上;在国际服务、国际配件供应等方面的应用也即将在本系统中实现。
 
 
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