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在客户服务工作中,您是否经常会提出这些设想……

企业客服中心处理的主要事务是接受客户意见、建议和投诉,或直接为客户解答,或者转交给其他有关部门,为了保证记录统一,通常需要作记录;

客服中心定期(每周)进行投诉的汇总整理,并将汇总表存档提交上级主管部门;

客服中心要定期对备件(进库、出库、更换、盘点、申领)、帐单(送货、安装、维修、出车)、产品故障率、客户满意度、人员薪金进行统计、汇总、报表,并基于这些结果进行年度总结、计划、预算等等。

传统的客服中心通常可以概括为:几部电话、几种表格、几个档案柜子……

在传统客户服务中心的工作中,您是否经常会提出这些设想……

· 客户来电时能否在10秒之内找到客户资料,知道上次客户来电内容?

· 客户来电遇忙时能不能直接留言,坐席人员一有空闲便可提示处理?

· 当电话转给第三方坐席,或专家时,以前的服务内容能否一同转过去,让他一看就知道?

· 新来的人员能不能迅速投入工作,解答常见问题(FAQ)?

· 对于数量非常大的用户电话回访,能不能以更低的成本、更高效率实现?

· 作为管理人员,可不可以随时监听坐席服务,甚至直接接过非常糟糕的服务?

· 系统能不能直接进行各种统计,而不要在月底或年底埋在一大堆表格中?

· 如何把客户的反馈,投诉变成新产品的卖点,变成企业的机会?

· 在旺季时,可不可以让把分部的电话直接转到总部,缓解分部的压力?

· 能不能利用网站提供客户自助服务,减轻电话客服中心的压力,同时降低客服的成本?

· 能不能提供网站和电话客服等等的统一客户服务,给客户以最便利的,给企业以最经济的服务方式?

· 能不能应用短信和手机来优化现场服务工作?

 
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