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ebanswers 客户服务管理系统

--让服务创造价值


客服中心,真正的市场反馈中心……

强大的电话处理

客户来电一进入立刻弹出历史信息,服务代表未闻其声先知其人,迅速进入服务状态,接受客户意见、建议和投诉,整理后反馈给企业。坐席间可以自由转接电话,客户资料同步转移,并可将来电转至专家坐席或召开电话会议为客户解答。

对于客户留言,系统提示空闲坐席人员进行处理,对于有回呼要求的可直接外拨。

在处理回访上,系统可依据条件进行筛选分配,并利用星际网络软电话功能,直接通过电脑屏幕进行所有操作。

更多的客户接入渠道

电子邮件

据统计,邮件是客户最为频繁的客户服务要求。

客服系统以邮件主题对所有的客户邮件进行排序,并以列表的形式将其发送到各坐席代表,以便对这些邮件作出最及时最准确的反应。

管理人员可以实时监控邮件处理状况,并可以易读的报表进行分析。

文本交谈和基于MSN,QQ等的客户服务渠道

互动的双向的网上文本交谈,为客户解决在网上浏览中遇到的问题。

网页推送导引客户按照企业的需要进行网上客户服务。 通过页面推送等技术帮助客户完成网上订单的填写,通过知识库快速回答客户疑问。文本交谈的实时、准确,提高服务效率。

Web Call 相对文本交谈而言,这是一种语音的网上交流方式。客户在浏览网站时,只要点击Web Call按钮,就能利用话筒"免费"与坐席代表电话交谈。这种形式还被称为IP800、Web800电话。

在即时通讯广泛流行的今天,很多人已经拥有几种即时通讯工具,如Skype, MSN Messenger, QQ等。星际顺应潮流,推出了基于Skype, MSN, QQ等的基于即时通讯的客户服务渠道供企业选择。

客户自助服务

以Web服务、自动语音应答(IVR)等为客户提供自助服务窗口,不需要服务代表的帮忙,就自己解决一些常见问题,这不仅符合现代人们喜欢自己做(DIY)的习惯,而且对于服务中心人力资源的节省,成本的降低来说也是非常重要的。

客户自助服务,缓解了客户服务部门的压力,在客户满意的基础上,为企业节省。

客户跟踪管理

· 包括客户事件的跟踪管理(跟踪记录客户请求的处理情况,随时掌握事件的进展状况);
· 预约呼出及确认追踪(向客户发出会议通知或活动邀请,追踪获取客户的确认信息,并及时向企业汇报);
· 客户投诉的追踪(全程跟踪客户投诉的处理情况及客户对处理的意见,直到问题圆满解决)。

电话营销管理

包括对经销商的信息统计、营销状况监控和其它品牌市场信息的管理,一对一营销成为真正的可能。

电话营销管理包括:
· 市场信息的搜集、分析和挖掘(品牌信息汇总、专项调查,综合数据分析;
· 广告效果反馈统计;
· 营销方案监控(分公司、经销商信息统计、专项调查,统计数据分析; 产品分类、分品种统计,市场决策分析)。

 
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