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ebanswers 客户服务管理系统

--让服务创造价值


客服应用管理,服务体系全面信息化……

服务知识管理

星际推出的服务知识管理系统可协助企业逐步形成相应业务领域的数据库,对相关企业用户开放相应权限。

系统包括常见问题(FAQ)库(搜集FAQ信息,分类整理,建立FAQ数据库,以便及时回答客户咨询);业务知识数据库(建立业务知识数据库,并不断积累更新,为开展电话行销业务提供强有力的业务知识支持)。

客户资料管理

客户资料数据库存放所有客户基本资料及个别需求的相关资料,同时记录客户之间的关联信息。

客户资料的管理包括:

· 客户信息查询(客户呼入时的客户资料同步显示以及客户信息分类查询);
· 历史服务记录;
· 客户资料的统计分析;
· 客户资料的更新(随时根据客户交互信息进行数据的更新录入,及时进行与相关部门和厂商的数据统一)

服务流程管理

星际ebanswers服务流程管理系统(e-Service)允许用户根据实际需要自定义设置、更改服务的工作流程,工作流程的设置可以是平行的,也可以是交叉的,使系统适应各类企业的多种动态要求,把管理流程所涉及的各职能部门与相关岗位紧密的结合在一起。

此系统可迅速架构公司总部与各地分公司沟通渠道,解决了总部与分公司信息流转的渠道问题,是服务体系信息化的关键。

派工管理

客服中心服务人员填写客户维修信息的工单后,系统以Internet形式发送至客户所在地的分公司或者将维修单直接由系统传真(呼叫中心FOD自动收发传真功能)至分公司传真机上,由维修人员提供服务后,维修单进入工作流程。

各分公司的工作申报单,资金申报单,配件计划申报单等完全可以纳入系统工作流程,由总部客服中心同一处理。

备件管理

各分公司根据计划向上级职能部门申领备件,以备件申领单为中心实现进库、出库、库存的完全控制,以送货、安装、维修单为中心实现实际使用备件的详细统计与分析(客服报告子系统)。

备件申请计划所涉及的相关流程及各职能部门如大区分公司、总部备件中心、总部客服、分公司管领导等可全部纳入系统实现信息化。

服务监管

渗透于其他各个系统的监管系统,完善严谨权限管理决定总部各职能部门及分公司服务部门的每一个具体用部门可以做那些事情、必须做那些事情等,实现对服务体系及客服人员的监管。

如总部派发之分公司服务部门的服务单,系统会提示工作人员有哪些单子还未落实、哪些单子还未发回总部备案等等,系统甚至可以自动通过办公电话、手机、传呼提醒工作人员该做什么事了。

 
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